Customer Journey là gì? Cách xây dựng Customer Journey map hiệu quả

Để tiếp cận và tương tác với khách hàng thành công, doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu, hành vi và vấn đề khách hàng đang gặp phải. Quan trọng nhất là doanh nghiệp cần hiểu rõ trải nghiệm khách hàng ở từng giai đoạn trong Customer Journey để hình dung được cảm giác của họ về sản phẩm, từ đó xây dựng hoặc cải tiến chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) là tập hợp các tương tác của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua tất cả các kênh marketing online và offline. Sự tương tác này diễn ra từ lúc khách hàng bắt đầu xác định nhu cầu của mình, nhận thức về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, cho đến khi quyết định mua hàng để đáp ứng nhu cầu đó và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Customer Journey được sử dụng như một chiến lược để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ. Mục tiêu chính của hành trình khách hàng là đặt khách hàng làm trọng tâm và đo lường, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành của họ đối với thương hiệu, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Customer Journey có 2 cách chia giai đoạn cụ thể. Mỗi doanh nghiệp nên lựa chọn cách chia giai đoạn hành trình khách hàng phù hợp nhất với đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng.

Cách 1: Chia giai đoạn Customer Journey theo hành vi khách hàng

Bằng cách áp dụng mô hình Marketing Funnel, tập trung vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, mô tả hành trình khách hàng từ giai đoạn chưa biết gì về sản phẩm cho đến quyết định mua hàng và chia sẻ câu chuyện mua hàng với mọi người xung quanh.

• Attention hay Awareness (nhận biết): khách hàng nhận thức về sản phẩm, thương hiệu
• Interest (thích): khách hàng quan tâm, tìm hiểu sản phẩm
• Desire (cân nhắc): khách hàng cân nhắc về giá cả, thương hiệu, giải pháp của sản phẩm.
• Action (hành động/mua hàng): khách hàng ra quyết định mua hàng.
• Loyalty (Lòng trung thành) : khách hàng mua lại, chia sẻ, giới thiệu với người khác.

Cách 2: Customer Journey được chia theo các giai đoạn mua hàng

Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng

• Người tiêu dùng nhận ra họ có vần đề, nhận thức về nhu cầu của họ.
• Xác định rõ vấn đề, xem xét và đánh giá các phương án giải quyết vấn đề.
• Quyết định chọn giải pháp phù hợp.

Giai đoạn 2: Mua hàng

• Người tiêu dùng tiến hành mua sản phẩm và nhận hàng.
• Người tiêu dùng bắt đầu sử dụng sản phẩm.

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

• Cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm.
• Người tiêu dùng chia sẻ, giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè.

Customer Journey map được hiểu như thế nào?

Customer Journey map (bản đồ hành trình khách hàng) là một bản đồ trực quan thể hiện mọi tương tác của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu. Bản đồ này mô tả các giai đoạn khách hàng tiềm năng trải qua trước khi đi đến mục tiêu cuối cùng của mình là mua hàng.

Xây dựng Customer Journey map để doanh nghiệp có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng, có thể nhìn rõ và hiểu được động cơ của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu, nỗi đau và nhận thức của họ. Đồng thời, bản đồ hành trình khách hàng là nền tảng cho những thay đổi nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Vai trò của Customer Journey map trong doanh nghiệp

Việc thiết lập Customer Journey map đóng vai trò quan trọng cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và thấu hiểu khách hàng từ những điểm chạm trên tất cả các kênh marketing của mình.

Customer Journey map đem lại cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp. Từ đó, xác định được cơ hội để nâng cao chất lượng trải nghiệm, mang đến sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng được xem như là một công cụ hữu dụng để có được bức tranh rõ nét nhất về chân dung khách hàng và cảm xúc, nhu cầu của họ.

Một số lợi ích của Customer Journey map trong doanh nghiệp như:

• Hiểu được những vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
• Xác định rõ nhu cầu của khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách tối ưu hóa quy trình bán hàng.
• Nắm được các rào cản khiến khách hàng dừng lại khi đang thực hiện hành trình của mình dù chưa đến mục tiêu cuối cùng. Từ đó, phát triển bổ sung các kênh tiếp thị phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
• Biết cách khiến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng và khách hàng trở thành khách hàng trung thành.
• Hiểu được sự khác biệt trong tính cách của người mua hàng khi họ thực hiện các giai đoạn của hành trình mua sắm, tạo cơ hội để doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Customer Journey map mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp là thấu hiểu khách hàng, nắm bắt được nỗi đau, giải quyết nỗi đau giúp họ. Khi doanh nghiệp đã hiểu rõ mong muốn của khách hàng, càng dễ dàng điều chỉnh các giai đoạn trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp có được thêm khách hàng trung thành và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Cách xây dựng Customer Journey map hiệu quả

Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ như một khách hàng để xây dựng Customer Journey map. Và dựa vào bản đồ hành trình khách hàng để xác định chiến lược marketing phù hợp. Dưới đây là các bước cần thực hiện để thiết lập Customer Journey hiệu quả.

Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng

Việc đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu rõ ràng cho Customer Journey map bằng cách tạo ra chân dung người mua hàng điển hình với các thông tin về nhân khẩu, độ tuổi, tâm lý, hành vi.

Doanh nghiệp cần tự trả lời cho các câu hỏi:

• Tại sao cần tạo ra Customer Journey map?
• Mục tiêu bản đồ này hướng tới là gì?
• Bản đồ được xây dựng cho đối tượng cụ thể nào?
• Dựa vào những tiêu chí nào để xây dựng bản đồ?

Khi đã hiểu rõ mục tiêu, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng, cụ thể và đi đúng hướng.

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mong muốn của họ

Tiến hành nghiên cứu tiếp cận khách hàng tiềm năng và những người có quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Lập hồ sơ khách hàng và khảo sát khách hàng từ những thông tin người dùng có sẵn của doanh nghiệp hoặc khảo sát sơ bộ trên mạng xã hội để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ họ. Đây là một trong những bước quan trọng của việc xác định Customer Journey map.

Doanh nghiệp đặt ra những câu hỏi cho khách hàng phù hợp với nhu cầu nghiên cứu:

• Bạn biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua kênh truyền thông nào?
• Website của doanh nghiệp khiến bạn chú ý đến điều gì?
• Bạn dành bao nhiêu thời gian khi ghé thăm trang web của doanh nghiệp?
• Vì sao bạn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
• Bạn sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong bao lâu? Dùng bao lâu thì drop? Có quay lại mua sản phẩm, dịch vụ không?
• Bạn đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau khi sử dụng như thế nào?
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có khiến bạn hài lòng không?
• Doanh nghiệp cần cải thiện điều gì để giúp bạn có trải nghiệm tốt hơn trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ?

Bước 3: Phác họa chân dung khách hàng

Mỗi nhóm khách hàng có những đặc điểm và hành vi, khả năng tương tác với sản phẩm, dịch vụ khác nhau, doanh nghiệp cần thiết lập Customer Journey map cho từng nhóm đối tượng riêng biệt. Tuy nhiên, chỉ nên thu hẹp tập trung với hai nhóm đối tượng bởi bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ không phản ánh chính xác nếu có quá nhiều nhóm khách hàng.

Doanh nghiệp nên đặt ra câu hỏi:

Doanh nghiệp đã hiểu rõ về khách hàng chưa? Sở thích, thói quen hàng ngày, nỗi đau họ cần giải quyết…là gì?

Khách hàng mong muốn điều gì khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?

Sau khi thu thập được những dữ liệu cần thiết, doanh nghiệp dễ dàng phác họa chân dung khách hàng hiệu quả. Từ đó, thu hẹp các đối tượng mục tiêu và lên kế hoạch xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm (Touch Point)

Điểm chạm trong Customer Journey map là tất cả những hành động mà khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp. Mỗi điểm chạm đều là cơ hội để doanh nghiệp đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Do đó, cần cung cấp những giá trị phù hợp cho khách hàng ở mỗi điểm chạm để lấy được thiện cảm của họ.

Điểm chạm rất đa dạng với mỗi kênh truyền thông, doanh nghiệp nên liệt kê tất cả các điểm chạm mà khách hàng tiềm năng đang thực hiện một cách cụ thể và chính xác để có cái nhìn tổng quan về cuộc sống của khách hàng và những nỗi đau họ đang gặp phải. Từ đó, đưa ra hướng giải quyết tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chú ý nhận ra lúc nào nên tăng, giảm các hành động của hành trình mua hàng nhằm giúp họ tiến tới mục tiêu cuối cùng.

Những dạng điểm chạm phổ biến xuất hiện trong Customer Journey map

Hành động: tất cả các hành động khách hàng sẽ thực hiện trong suốt quá trình tương tác với các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Ví dụ như: thói quen tìm kiếm sản phẩm, tìm kiếm các từ khóa trên Google, nhấp vào một email từ doanh nghiệp, thực hiện thanh toán đơn hàng…

Cảm xúc và động lực : mọi hành động của khách hàng đều bắt nguồn từ cảm xúc và động lực. Động lực là nỗi đau, vấn đề họ cần giải quyết. Cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi phụ thuộc vào từng nhu cầu và vấn đề phát sinh ở từng thời điểm khác nhau. Cảm xúc chi phối người mua suốt quá trình thực hiện và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp có thể mô tả cảm xúc của khách hàng trên hành trình mua hàng qua mỗi điểm chạm để tạo ra được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trở ngại và rủi ro: những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình mua hàng và làm giảm tương tác giữa họ với doanh nghiệp như: quy trình mua hàng rườm rà, phí giao hàng quá cao, các bước thanh toán phức tạp, thái độ nhân viên tư vấn kém, website bị lỗi, không công khai giá sản phẩm… Khắc phục hoặc loại bỏ những vấn đề trên sẽ giúp khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng.

Bước 5: Tổng hợp dữ liệu, xem xét và cải thiện Customer Journey map

Những yếu tố cần được hiển thị trên Customer Journey map:

Những hành động, cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng khi tương tác với thương hiệu ở từng điểm chạm.

Cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày.

Doanh nghiệp mong muốn khách hàng có cảm nhận,suy nghĩ và hành vi như thế nào tại từng điểm chạm?

Sau khi xác định được các yếu tố cần thiết xuất hiện trên bản đồ hành trình khách hàng, hãy xem xét nguồn nhân lực đang có, ước tính ngân sách và những gì cần cải thiện để xây dựng Customer Journey map hiệu quả.

Bản đồ hành trình khách hàng liên quan đến hầu hết mọi phòng ban của doanh nghiệp. Cần thiết lập một bản đồ đầy đủ, đơn giản, khoa học, dễ hiểu, đem lại hiệu quả cao nhất. Nắm bắt rõ vị trí của mình trên Customer Journey map giúp các bộ phận, cá nhân trong doanh nghiệp xác định được nhiệm vụ, mục tiêu cần đạt được để đem lại kết quả tốt trong công việc, nâng cao trải nghiệm khách hàng cùng những cảm xúc tốt nhất.

Bước 6:  Tối ưu bản đồ hành trình khách hàng

Tự mình thực hiện bản đồ hành trình khách hàng và phân tích kết quả để sớm phát hiện nhu cầu nào của khách hàng chưa được đáp ứng để chỉnh sửa bản đồ.

Khách hàng thường thay đổi tư duy, thái độ và cách thức mua hàng ở mỗi thời điểm khác nhau. Do đó, bản đồ hành trình khách hàng cũng phải thay đổi để tối ưu trải nghiệm của họ trong quá trình mua hàng sản phẩm, dịch vụ.

Doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật, bổ sung thông tin thị trường, thông tin về các đối thủ cạnh tranh, thông tin về sản phẩm… để nắm bắt được dữ liệu làm thay đổi bản đồ bản đồ hành trình khách hàng.

Sử dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm mục đích phân tích hành vi người tiêu dùng, hiểu được nhu cầu mong muốn của họ để tối ưu hành trình trải nghiệm mua hàng.

Tiến hành thực hiện SEO trên các nền tảng truyền thông nhằm mục đích quảng bá thương hiệu, tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng, giữ chân những khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. tác động bền vững đến hành trình khách hàng.

Lời kết

Doanh nghiệp cần thiết lập Customer Journey để khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua sản phẩm, dịch vụ và đem lại những mong muốn đáp ứng nhu cầu của họ ở từng giai đoạn trong khi thực hiện hành trình, cải thiện trải nghiệm khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đồng thời, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh.

Huỳnh Ngọc Duy

Xin chào, mình là Founder & CEO của Di Brother, team mình cung cấp các giải pháp marketing cho các doanh nghiệp, cá nhân cần tối ưu hóa bộ phận Marketing. Khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào, các bạn cũng đều được tư vấn kỹ lưỡng về chiến lược thương hiệu để có cái nhìn tổng quát về mục tiêu sẽ đạt được.